Новая реальность: правила этикета в онлайн-общении
Когда карантин запер дома миллиарды людей по всему миру, а работа стала удаленной, в нашу реальность вошли онлайн-конференции и звонки. Как правильно организовать коммуникацию, чтобы она была комфортной и приносила максимум эффекта, рассказывает Анна Чаплыгина, специалист по этикету и моделированию поведения, профессиональный режиссер
Типичная проблема аудиочата: все начинают говорить одновременно, голоса накладываются друг на друга, потом все внезапно замолкают. Потому, когда в разговоре три и больше собеседника, без модератора не обойтись. Он дисциплинирует команду и позволяет всем говорить по очереди. Модератор может задавать вопросы – или давать слово участникам по очереди.
Формат видеочата немного облегчает коммуникацию: когда есть картинка, проще обозначить свое намерение вступить с ремаркой. Пока это не правило этикета, но может стать таковым: мы в той ситуации, когда формируется новый опыт. Если он станет оптимальным, то зафиксируется в нормах и правилах.
В условиях конф-колла важно не перегружать аудиоканал, чтобы связь была качественной и все могли слышать друг друга. Поэтому лишние комментарии, байки, шутки, которые в обычной обстановке могут разрядить атмосферу, в данном случае только засоряют эфир. Все, что не несет смысловой нагрузки, – лишнее. Такое правило помогает экономить время и не затягивать рабочие переговоры на весь день. Жесткий тайминг выручит всех, особенно тех, у кого есть требующие внимания дети и домашиние животные. Так что действуем по схеме "Раньше сели – быстрее вышли".
Видеоформат удобнее – по очевидным причинам: 55 % информации считывается собеседниками невербально. Когда есть только звук, приходится потрудиться, чтобы верно понять тональность и настроение остальных. Хороший совет – улыбаться во время разговора, даже если (особенно если) собеседник вас не видит: так интонация становится дружелюбнее, а голос звучит приятнее.
В аудиоформате огромное значение имеет артикуляция. Так что надо постараться четко выговаривать слова и предложения, чтобы не усложнять жизнь собеседникам.
Часто люди задаются вопросом, стоит ли причесываться и каким-то особым образом одеваться для конф-колла. Ответ: надо выглядеть почти так же, как в рядовой рабочей обстановке. Не стоит пытаться спрятаться за очками или инста-фильтрами – собеседников это будет только отвлекать. "Реснички", фильтры, инста-маски допустимы только в личном общении.
Строгий дресс-код нужен трем категориям людей: госслужащим, финансистам и юристам – людям, задача которых не удивлять, а защищать и внушать доверие. Всем остальным, включая креативную и фешн-индустрию, IT и так далее, можно быть более изобретательными. Но если нужно выйти на связь, градус нарядности все же лучше снизить.
В живом общении очень хорошо работает, когда человек смотрит в глаза. С онлайн-коммуникацией – та же история. Поэтому при разговоре надо смотреть в объектив камеры – тогда у человека будет создаваться ощущение, что им смотрят в глаза. Когда мы слушаем собеседника, глаза можно опустить – собеседник, который смотри четко в камеру, этого все равно не заметит.
Что касается "задника", то чем больше сзади информации и визуального шума, тем больше времени придется потратить, чтобы привести эту картинку в порядок. Конечно, если у вас специально обустроенный кабинет, продумана каждая деталь и ее хочется показать в кадре, то лучше показать общий план. Но если последствия карантина уже налицо, то лучше располагаться поближе к стене – так окружающие увидят меньше.
Иногда людям кажется, что они могут надеть "строгий верх" и оставаться в шортах и тапочках. Но по закону Мерфи, если что-то неприятное может произойти, оно непременно случится. Так в кадре окажутся и тапки с медведями, и дети, и домашние животные. Так что риски лучше минимизировать. Да и в целом это хорошая тактика: помогает чувствовать себя собранным.
Мы совершенно не ценим время онлайн, это болезнь цифровой эпохи. Простой пример: раньше, когда фотографы снимали на пленку, сто раз думали, прежде чем нажать на спуск. Сегодня, когда все снимают на телефоны, кадров делается несметное количество. Что-то похожее – с онлайн-встречами. Часто много времени уходит впустую. Лучше придерживаться строгого протокола: модератор вступил, поздоровался, коротко обозначил повестку. Это и есть главное правило онлайн-этикета: не растекаться мыслью по древу.
Если собеседники не знакомы, модератору стоит представить их друг другу. Это особенно важно в аудиоколлах, чтобы дать возможность людям хотя бы минимально идентифицировать друг друга по голосу. Последнее правило: по окончании любого колла модератор (или отдельно назначенный человек) коротко опишет достигнутые договоренности и разошлет их всем участникам. Это нужно, чтобы избежать разночтений, когда каждый услышал только то, что хотел.
И еще важное правило из практики: когда ожидается важный звонок, то все телефоны должны быть заряжены, батарейки – не севшие, интернет – оплачен, родные – надежно заперты. Конечно, сделать так, чтоб никто не попал в кадр, почти невозможно, но приложить к этому максимум усилий – необходимо.
